A quoi sert une Customer Data Platform (CDP) ?

A quoi sert une Customer Data Platform (CDP) ? 

De plus en plus nombreuses sont les entreprises à se doter d’une Customer Data Platform (CDP) pour organiser et faciliter l’exploitation des données, un enjeu majeur dans l’entreprise d’aujourd’hui, au cœur de la relation client. La CDP permet en effet de centraliser, d’unifier et d’historiser tous types de données autour de profils clients. Les données peuvent ainsi être utilisées en toute autonomie par les différents services de l’entreprise, à des fins marketing, commerciales ou d’analyse. On fait le point sur les usages d’une Customer Data Platform. 

Définition de la CDP 

La Customer Data Platform (CDP) est définie par le cabinet Gartner de cette manière : « Une CDP est une technologie marketing qui permet d’unifier les données clients en provenance du marketing et de tous les autres canaux afin de construire des profils clients et d’optimiser le timing et le ciblage des messages et des offres ».  

Effectivement, le premier objectif d’une CDP est de centraliser toutes les données et de les unifier autour de profils clients. La CDP n’est cependant pas une simple base de données ; elle ne se contente pas d’entreposer les données mais d’y mettre de l’ordre. La CDP donne de la cohérence à la masse de données clients en les organisant autour de profils clients. Les données sont de cette manière mieux exploitables par le marketing. 

L’objectif final d’une CDP est en effet d’enrichir le marketing (et donc la relation clients) pour améliorer la segmentation et la personnalisation des programmes relationnels, des campagnes marketing, des offres promotionnelles, des messages ou encore des contenus web.  

Pour résumer, les CDP intègrent toutes les données clients, en provenance de divers canaux (online et offline) et les organisent autour de profils clients. Ces données organisées sont ensuite redistribuées aux différents outils d’activation : CRM, DMP, logiciel d’emailing, outil de marketing automation, etc. 

Comment la CDP fait-elle tout cela ? La CDP va casser les silos entre les différents services en regroupant toutes les données transactionnelles, relationnelles ou comportementales, collectées à travers les différents points de contact de la société, dans une vision client à 360°. Pour être en mesure de récupérer tous types de données (B2C, B2B…), la CDP doit pouvoir se connecter avec différentes solutions online, offline et onchain, en temps réel ou non, et ce via différentes technologies (connecteurs API, Ipaas…). Un outil CDP doit pouvoir faciliter la résolution d’identité pour unifier toutes les données client et créer des vues clients exploitables par les équipes métiers. Enfin, la CDP doit aussi archiver la connaissance client afin de faciliter son accès et sa distribution vers d’autres outils. 

A qui sert une CDP ? 

Les CDP sont conçues pour être utilisées directement par le département marketing, contrairement aux autres systèmes de data management dont le paramétrage et la maintenance impliquent des allers retours entre le département marketing et la DSI. C’est d’ailleurs l’un des principaux avantages de la CDP : les techniciens de la DSI ne vont intervenir qu’au moment du paramétrage de la plateforme, et ensuite, les équipes marketing pourront l’utiliser en toute autonomie. La CDP facilite l’exploitation des données pour les personnes du service marketing qui n’ont pas forcément de compétences informatiques. 

Les usages d’une CDP 

La Customer Data Platform rend la donnée disponible pour les équipes métiers et leurs outils (ERP, CRM, business intelligence, marketing automation…) en vue de différents usages.  

L’unification des données est notamment importante pour apporter une vue unifiée et éviter de créer des doublons et leurs conséquences. Avec une CDP, des situations comme la suivante peuvent être évitées : le consommateur vient d’effectuer l’achat d’un article sur le site e-commerce et le service retail le contacte quelques jours plus tard pour lui proposer de l’acheter en magasin pour moins cher. Ce type de situations, créées par le manque d’unification des données client, décrédibilisent les marques. 

Voici quelques autres exemples d’usages fréquents facilités par l’usage d’une CDP : 

• La création de reportings et tableaux de bord fiables : grâce à des données consolidées, structurées et normalisées, les équipes marketing et commerciales peuvent mieux piloter et ajuster leurs actions. 

• L’administration de la Data Privacy : la CDP intègre les problématiques de protection des données sensibles afin que le DPO puisse accéder aux données et les gérer en fonction de la réglementation. 
• La gestion de la Data Quality : la qualité des données est importante pour une stratégie d’exploitation des données solide et efficace. La CDP permet de normaliser les données en opérant des calculs, conversions ou traitements selon les besoins : ainsi, les données sont propres, ce qui facilite les ciblages, la personnalisation des messages, la réconciliation, etc. 
• La mise en place d’un programme de fidélité : la CDP simplifie la mise en place d’un programme de fidélité, processus plutôt complexe lorsque l’on n’a pas d’outil. Grâce à ses vues clients unifiées, la CDP permet de mettre en place des scores RFM (récence, fréquence, montant) pour classifier les clients et paramétrer des critères qui donneraient droit à une récompense. Par exemple : les clients qui partagent leur passion pour la marque sur les réseaux sociaux pourront recevoir un bon d’achat. Pour rappel, les scores RFM permettent de classifier les clients de manière très simple, par exemple en identifiant des clients à risque ou des clients à fort potentiel. 

Pourquoi mettre en place une CDP ? 

Le plus souvent, une entreprise va mettre en place une CDP pour construire un RCU (Référentiel Client Unique), un data hub, un datamart, un datawarehouse, etc. On peut aussi mettre en place un CDP pour répondre à une finalité comme : 

• Visualiser toutes les interactions vécues par le contact avec la marque via une vue client 360° 
• Réaliser des reportings et tableaux de bord pour optimiser ses actions marketing ou commerciales 
• Faciliter la mise en place de stratégies de fidélisation et acquisition par la personnalisation et la recommandation 
• Alimenter des moteurs de machine learning, intelligence artificielle ou calcul 
• Centraliser la gestion de la pression marketing omnicanal  

• Centraliser la gestion de la politique de confidentialité et le respect des droits associés (anonymisation, droit à l’oubli…) 

Scal-e, plus qu’une CDP  

La plateforme Scal-e propose plus qu’une CDP, c’est une solution complète avec toutes ces fonctionnalités en natif plus d’autres fonctionnalités complémentaires. Scal-e a pour vocation de jouer le rôle de Hub Marketing pour aider les marques à diminuer leurs coûts d’acquisition et de fidélisation. La plateforme permet ainsi de casser les silos entre les datas, les outils et les besoins métiers pour compléter le service IT existant.  

De plus, Scal-e présente l’avantage de créer des modèles de données sur-mesure pour s’adapter à l’environnement des clients (rôle de facilitateur), là où d’autres outils vont imposer un modèle de données, ce qui va rendre les projets longs, compliqués et souvent inadaptés. 

Scal-e est labellisé RealCDP^TM, ce qui signifie qu’un audit a déterminé qu’elle remplit toutes les fonctions que les utilisateurs attendent d’une CDP. Scal-e peut en effet : 

• Intégrer des données de n’importe quelle source 
• Capturer tous les détails des données intégrées 
• Stocker les données indéfiniment (sous réserve de respecter les contraintes de confidentialité) 
• Créer des profils unifiés de personnes identifiées 
• Partager les données avec les systèmes qui en ont besoin 
• Répondre en temps réel aux nouvelles données et aux demandes de profils. 

Ne ratez pas notre article « Qu est-ce qu’une Customer Data Platform (CDP) ? »

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Scal-e est une CDP (Customer Data Platform) permettant de connecter plusieurs flux de données (site internet, points de vente, et autres) dans un seul datamart. Ainsi les marques ont accès à des données propres : des profils clients unifiés, des informations à jour en temps réel, pour mieux connaître leurs clients et répondre à leurs besoins au bon moment, par le bon canal. Dans la même plateforme, les marques peuvent construire leur stratégie marketing (audience builder, scénarisation, planification, programme de fidélité et de parrainage) et l’appliquer sans changer de logiciel.