La fidélisation client au coeur de la CDP Scal-e

Soumaya Hamzahoui, de RedCloud Technologies, et Christophe Alves de Scal-e nous expliquent le travail réalisé en collaboration entre RedCloud Technologies et Scal-e

Instaurer une relation de confiance et durable, voilà le but même de la fidélisation client et c’est le sujet auquel nous allons nous intéresser aujourd’hui. Soumaya Hamzaoui, cofondatrice et chef de produit chez Redcloud Technologies et Christophe Alves, CEO de Scal-e ont eu la chance de participer à un workshop dans le cadre des chemins de l’innovation organisé l’observatoire COM MÉDIA. À travers cet échange les deux interviewés vous expliquent comment diminuer les coûts d’acquisition et de fidélisation des utilisateurs (ici dans le cas d’une application mobile).  Un échange des plus complets afin de mieux comprendre comment notre CDP (Customer Data Platform) agit en faveur des entreprises et de la relation qu’elle entretient avec ses clients. 

Louison, interviewer chez COM’MEDIA

Bonjour, j’ai le plaisir d’accueillir sur le plateau Christophe Alves, fondateur de Scal-e, et Soumaya Hamzaoui, cofondatrice et chef de produit chez RedCloud Technologies. Vous allez nous parler de comment diminuer les coûts d’acquisition et de fidélisation auprès des utilisateurs.  Dans un premier temps, je vais donner la parole à Soumaya. Soumaya, peux-tu nous expliquer un peu quelle était la problématique ou en tout cas les besoins auxquels tu as dû faire face avant de faire appel justement à l’expertise de Scal-e ? 

Soumaya, co-fondatrice et cheffe de produit chez REDCLOUD Technologies

Bien sûr, merci Louison. Alors pour vous faire, une brève introduction de RedCloud, c’est une place de marché spécialisée dans le BtoB donc on est spécialisé dans la digitalisation des petits commerçants. Il faut savoir qu’on opère essentiellement en Afrique et en Amérique Latine, là où toutes les transactions, que ce soit d’achats, de paiement, tout se fait aujourd’hui hors ligne. Puis ça se fait via des commandes papier ou des paiements en cash. Donc, nous avons créé une marketplace qui est dédiée à la digitalisation de la Supply Chain. Donc on a deux acteurs principaux sur notre marketplace, on a d’un côté, des grands comptes. Les grands comptes sont des sociétés comme Coca-Cola, Nestlé, Unilever, qui, aujourd’hui dans leur chaîne de distribution, travaillent avec ces petits commerçants parce que ce sont eux qui vont aller vendre leurs produits aux consommateurs. Donc, notre stratégie, on a deux stratégies d’acquisition. On a une équipe de vente qui va acquérir les grands comptes et on a une stratégie d’acquisition de ces petits commerçants, de ces retailers, pour les amener à télécharger notre application, à créditer leur compte et passer leur commande via notre technologie.

Donc, sur la stratégie d’acquisition des retailers, de ces petits commerçants, on avait une stratégie purement Social Media Acquisitions. Donc on faisait de la pub sur Facebook, sur WhatsApp, sur Instagram pour acquérir ces clients-là. Et ce que l’on va très vite constater, c’est que la stratégie d’acquisition fonctionnait très bien, à savoir qu’on avait beaucoup de clients qui téléchargeaient nos applications et qui créaient un compte chez nous mais le taux d’activation de ces clients était très bas. C’est-à-dire que les clients faisaient tout le processus de création de compte, mais ils ne faisaient pas de transactions. Du coup, on a commencé à investiguer et essayer de comprendre quels étaient les freins, pourquoi on n’arrivait pas à les activer ? On a identifié plusieurs points. Le point principal, c’était un problème d’éducation. C’est-à-dire, on prend une population d’utilisateurs qui faisait tout hors ligne et on essaye de les amener vers une plateforme qui leur permet de payer de façon digitale, de passer leur commande de façon digitale, d’analyser leurs transactions de façon digitale.

Et c’est là où j’ai fait appel à Christophe et à Scal-e pour nous aider à automatiser des campagnes d’activation pour ces clients-là. Selon le comportement des clients, on a créé une série de campagnes marketing que Scal-e nous a permis d’automatiser pour activer ces clients-là.

Louison, interviewer chez COM’MEDIA

Alors Christophe, comment tu as justement pu mettre la solution en place par rapport à cette problématique chez RedCloud Technologie ?

Christophe, CEO de Scal-e

Alors, merci Louison, merci Soumaya. En fait, c’est assez simple, la beauté de la plateforme Scal-e, c’est d’être capable de collecter n’importe quel type de donnée, qu’elles soient comportementales, qu’elles soient marketing, qu’elles soient transactionnelles, qu’elles soient relationnelles, quel que soit le type de donnée, et de permettre aux équipes métiers de créer de façon très simple, des parcours d’utilisation. Alors là, effectivement, si on se focalise sur des utilisateurs dormants, c’est à dire des utilisateurs potentiels qui ont passé un process assez long, parfois un petit peu compliqué. Donc comme le disait Soumaya, télécharger une application, remplir des documents, pour à la fin être capable vraiment d’utiliser l’application comme on l’a tous fait si on a ouvert un jour un compte en ligne ou ce genre de choses. Ce qui est intéressant, c’est de se dire que ce type d’utilisateur est très proche de la cible finale, à savoir des utilisateurs qui sont vraiment actifs. Et donc l’intérêt pour une marque, c’est de comprendre pourquoi il ne finalise pas la dernière étape.

Donc pour ce faire, il n’y a pas de secret, il faut essayer. C’est ça le marketing. Donc, il faut être capable de mettre en place différents types de campagnes. Alors, puisqu’on parle d’une application, qui souhaite se développer en utilisant une solution de Google, ça s’appelle Google Firebase Messaging, l’idée était d’être capable de se connecter à cette application et d’être capable à travers Scal-e, de créer des parcours d’utilisateurs en disant : si un utilisateur va faire telle action, moi j’aimerais lui envoyer tel type de message. Par contre, s’il ne répond pas à ce message-là, qu’est-ce que je veux faire derrière ? Est-ce que j’arrête de lui envoyer un message ou est-ce qu’au contraire je vais essayer de lui envoyer un autre message ? Maintenant, je me pose la question sur: est-ce que le fait qu’il n’ait pas répondu au premier message est lié au fait qu’il n’ait pas vu de message. Ça arrive, on a tous pleins d’applications dans notre téléphone et parfois on ne les voit pas. Ou bien il l’a peut-être vu. Dans ces cas-là, faut en tenir compte. Mais dans ces cas-là, peut être que c’est le type de message qu’il ne la pas invité à continuer. Parce qu’on peut dire ce qu’on veut, s’il y a eu un parcours client qui s’est arrêté, c’est bien qu’il a quelque chose qui a posé un problème. Est-ce que c’est lié à la difficulté par exemple, comme le problème des sur les processus de KIOSI de new year customer, qui peut entraîner des demandes spécifiques de documentation qui peuvent être un peu contraignantes ou parce que la personne n’a pas le document ou au contraire elle n’a pas eu le temps, elle va le faire plus tard. Etc. Tous les cas existent dans la nature. Donc il faut en tenir compte et surtout il faut être capable de tester. Et c’est ça l’intérêt de la plateforme : d’orchestrer différents types de campagnes sur différents types de canaux. On a commencé par Firebase. Effectivement, comme le disait Soumaya, on continue sur d’autres types de canaux, du WhatsApp et ainsi de suite, jusqu’à être capable de s’interfacer avec un système, ce qui sera fait plus tard, système de leurs équipes de support téléphonique, qui à la fin d’un process de qualification et de communication permettra de sélectionner le type d’utilisateurs qu’il faut relancer en premier parce qu’on sait qu’ils sont pas loin de devenir de vrais utilisateurs (en tout cas dans cette population d’utilisateurs dormants) pour qu’ils deviennent à terme et c’est la deuxième problématique qui est soumise à Soumaya, c’est que ces utilisateurs dormants, on va les transformer en utilisateurs, savoir comment faire pour les fidéliser dans le temps 

Soumaya, co-fondatrice et cheffe de produit chez REDCLOUD Technologies

Absolument juste pour rebondir sur ce que vient de dire Christophe. On a fait beaucoup de travail ces derniers mois avec Christophe sur la partie activation et maintenant on est en train de travailler sur la partie fidélisation, sachant que nous, la fidélisation sur notre market place se fait à deux niveaux. Donc il y a la fidélisation des utilisateurs à notre market place et notre marque et aussi on travaille avec Christophe sur des programmes de fidélisation, que les gros comptes (on revient sur nos clients Coca Cola, Nestlé etc) peuvent utiliser sur notre plateforme pour fidéliser ces utilisateurs à leur marque. Donc on travaille sur des sujets tels que la collecte de points, tels que la gamification, à savoir, essayer d’attribuer un système de points sur la base du nombre de transactions, pour permettre à nos utilisateurs d’améliorer leurs performances via notre application. Christophe peut-être que tu peux élaborer un peu plus sur la partie ?

Christophe, CEO de Scal-e 

Oui, c’est ça, c’est un deuxième aspect dans notre plateforme de l’exploitation de la donnée. Effectivement l’une des parties, l’idée de valoriser les données qu’on collecte souvent c’est pour entre guillemets, essayer par rapport à une population de clients, de prospects, c’est se dire comment faire pour en acquérir de nouveaux. Mais une fois qu’on a créé des clients, c’est aussi de se dire comment on fait pour les garder. Ça coûte moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Donc, effectivement, dans le cadre de l’utilisation de cette application, vu qu’on parle d’une application mobile, la notion de gamification, comme l’explique Soumaya, est importante parce que on ne va pas rentrer dans des choses très complexes. On parle d’utilisateurs de retailers qui ont un métier à gérer au quotidien. Ce type d’application est potentiellement une parmi tant d’autres donc il faut trouver une façon de créer une relation entre une marque, donc Red Cloud et effectivement des retailers. Et le deuxième aspect, c’est que dans le principe de gamification, puisque c’est un programme de fidélité, la fidélité apporte quelque chose à RedCloud. L’idée, ce n’est pas de donner gratuitement quelque chose à un utilisateur qui finalement aurait quand même fait une action que l’on souhaite qu’il réalise. Parce que souvent ce qu’on oublie, c’est qu’un programme de fidélité normalement a plusieurs objectifs : soit de garder les clients, soit effectivement d’augmenter leur fréquence d’achat, soit augmenter la taille du panier moyen quand c’est possible, etc. Il faut qu’il y ai un objectif. Donc là effectivement basé sur les objectifs qui étaient simples sur la plateforme RedCloud, on peut accéder à différents types de services. Déjà se poser la question est ce que l’utilisateur utilise un ou plusieurs services ? S’il utilise un service, essayer de le pousser, en utiliser plusieurs.

Louison, interviewer chez COM’MEDIA

Ce que tu es en train de dire, c’est que la plateforme est complètement personnalisée. Tu fais vraiment aux besoins du client qui son besoin et après ? C’est très évolutif dans le temps, en fonction aussi des évolutions de ce que le client a exactement.

Christophe, CEO de Scal-e 

Exactement. C’est donc l’idée pour Soumaya et ses équipes, c’est aussi de dire, on a essayé de répondre (en tout cas au début, puisque c’est un projet qu’on a initié il y a quelques semaines) c’était déjà de répondre à un premier niveau avec le type d’informations qu’on a pu collecter et on se posait des questions pas plus tard que ce matin, sur d’autres types d’informations qu’on va pouvoir collecter dans le futur. Et comment, les équipes de Soumaya vont pouvoir les exploiter, pour arriver au fur et à mesure ce que ce soit en acquisition ou en fidélisation, à mettre en place. Alors si on parle de problèmes de fidélité, souvent le problème, c’est que les programmes de fidélité sont très transactionnels, c’est-à-dire que souvent, les outils de fidélisation sont basés que sur des données, on va dire type est ce que j’ai acheté ou pas un produit ? Ça donne malheureusement une image un peu transactionnelle de la relation entre un client et une marque. C’est aussi pour ça que l’on parle de gamification. Ça va aller aussi d’être capable de collecter des informations. Est-ce que l’a quitté ? Est-ce que la personne, par exemple, a été sur un réseau social mettre un commentaire sympa sur RedCloud, etc etc. Donc créer une relation, valoriser autre chose que juste une transaction. Et ça c’est un peu l’enjeu des marques quand on parle aujourd’hui des marques avec le client au sens de son activité. À un moment donné, on doit se poser la question du comment on communique avec la marque, effectivement sur quel canal. Mais si on parle de fidélisation, on sait comment on va le fidéliser. Et ça ne peut pas être que sur le fait qu’on ait fait des transactions, même si la finalité est bien sûr pour toutes les marques. C’est à la fin de générer des transactions. Voilà, le deuxième aspect du projet qu’on a mis en place et sur lequel on travaille pour le faire évoluer.

Louison, interviewer chez COM’MEDIA 

Et, quels sont les résultats aujourd’hui par rapport au début de cette collaboration entre vous ? 

Soumaya, co-fondatrice et cheffe de produit chez REDCLOUD Technologies

Écoutez, le premier résultat que je dirai, ce serait sur l’optimisation de mes équipes opérationnelles, c’est-à-dire aujourd’hui pour faire une campagne marketing, juste une seule, ça pouvait nous prendre trois bonnes heures d’une ressource, sachant qu’il faut faire tous les jours. Il faut faire plusieurs campagnes parce que là aujourd’hui, on en a neuf qui sont actives, qui tournent dans le background. Donc pour moi, c’était très important d’avoir un système qui allait automatiser toutes ces tous ces services-là, pour que les équipes marketing se concentrent sur de nouveaux projets, sur de l’innovation, sur le lancement de nouveaux produits etc. Donc si je dois parler juste un premier résultat que j’ai constaté au bout de deux semaines, c’est vraiment sur l’optimisation de mes ressources et sur l’optimisation de mes coûts bien entendu. Après sur les taux d’activation, on a déjà commencé à constater, ça fait que deux semaines, trois semaines, qu’on a vraiment implémenté la solution en production. On a déjà augmenté nos taux d’activation de 3 % et on est vraiment de commencer sur un petit pilote donc moi, je suis très optimiste sur notre collaboration avec Scal-e.

Louison, interviewer chez COM’MEDIA

Merci Soumaya. Christophe, peut-être un petit mot de conclusion. Malheureusement le temps court et on va devoir conclure. Donc si vous avez un petit mot à nous dire avec plaisir.

Christophe, CEO de Scal-e

En termes de résultats, en tout cas, de notre côté, ce qui était sympa, c’était de commencer sur ce type de collaboration. Et un des challenges, c’était par exemple d’activer un nouveau canal qui était le Firebase Messaging, qu’on a utilisé sur le Push. Ce qui est intéressant, c’est aussi un peu la force de la plateforme, c’est à chaque projet, il y a des enjeux spécifiques. Ce canal a été un canal qu’on n’avait pas encore activé, donc on a le plus activé et en même temps, on aurait pu leur faire bénéficier de tous les autres canaux, du Facebook, du WhatsApp, etc. qui sont déjà natifs dans la plateforme. Donc c’est aussi ça qui est intéressant pour nous, ce côté de challenge, sachant comme le disait Soumaya, qu’on va faire sur des pays, on l’a quand on a commencé sur l’Argentine, ensuite on va, on continuer, sur le Nigéria, sur le Mexique.  Chaque pays ayant des spécificités différentes, des réglementations différentes en termes de gestion et qualité des données, d’avoir à travers la même plateforme, cette capacité de gérer toutes ces spécificités et donc d’adresser les besoins de ce type de marques en tout cas RedCloud.  

Louison, interviewer chez COM’MEDIA

Encore de très belles choses à faire entre vous. Merci beaucoup Soumaya. Merci Christophe. Merci pour votre présence et à très bientôt.

A propos de Redcloud : 

Redcloud est une marketplace spécialisée dans le B2B et qui traite plus particulièrement de la digitalisation des petits commerçants dans le monde entier et principalement en Afrique et en Amérique Latine. Travaillant en collaboration depuis quelque années, leurs équipes et nos équipe ont mis en place des campagnes marketing d’acquisition et de fidélisations grâce à notre Customer Data Platform 

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Scal-e est une CDP (Customer Data Platform) permettant de connecter plusieurs flux de données (site internet, points de vente, CRM et autres) dans un seul datamart. Ainsi les marques ont accès à des données propres : des profils clients unifiés, des informations à jour en temps réel, pour mieux connaître leurs clients et répondre à leurs besoins au bon moment, par le bon canal. Dans la même plateforme, les marques peuvent construire leur stratégie marketing (audience builder, scénarisation, planification, programme de fidélité) et l’appliquer sans changer de logiciel.