{"id":23946,"date":"2022-07-27T09:15:44","date_gmt":"2022-07-27T09:15:44","guid":{"rendered":"https:\/\/scal-e.com\/?p=23946"},"modified":"2022-09-14T15:07:12","modified_gmt":"2022-09-14T15:07:12","slug":"optimiser-les-couts-dacquisition-et-de-fidelisation-avec-une-cdp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/scal-e.com\/fr\/optimiser-les-couts-dacquisition-et-de-fidelisation-avec-une-cdp\/","title":{"rendered":"Optimiser les co\u00fbts d’acquisition et de fid\u00e9lisation avec une CDP"},"content":{"rendered":"\n
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La soci\u00e9t\u00e9 Scal-e a \u00e9t\u00e9 list\u00e9e dans deux rapports de l\u2019Institut international de recherche Forrester<\/a> le \u201cNow Tech: Customer Data Platforms, Q4 2021\u201d pour la r\u00e9gion Asie Pacifique (APAC) et le \u201cNow Tech: Customer Data Platforms, Q1 2022\u201d pour la r\u00e9gion monde. Pour en parler, le site Martech.cloud a profit\u00e9 du lancement du nouveau site web Scal-e pour proposer une interview.<\/em><\/p>\n\n\n\n

T\u00e9moin privil\u00e9gi\u00e9 de la r\u00e9volution op\u00e9r\u00e9e chez Scal-e depuis le rachat de la soci\u00e9t\u00e9 en 2018, son CEO Christophe ALVES s\u2019est entretenu avec Martech.cloud,<\/a> blog majeur de l’innovation digitale. Christophe Alves <\/a>nous parle de la soci\u00e9t\u00e9 Scal-e<\/a>, sa strat\u00e9gie, l\u2019\u00e9volution du march\u00e9, son \u00e9quipe ou bien encore sa vision de l\u2019avenir de l\u2019entreprise.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Cet article et le 2\u00e8me d’une s\u00e9rie de 5 entretiens publi\u00e9s tout l’\u00e9t\u00e9 2022.<\/em> Retrouvez les liens vers tous les articles en fin de page \u00e0 la fin de l’\u00e9t\u00e9.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Martech.cloud : Comment consid\u00e9rez-vous que vos clients font des \u00e9conomies sur les co\u00fbts d’acquisition et de fid\u00e9lisation? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Comme je le disais dans notre pr\u00e9c\u00e9dent \u00e9change, sans consentement associ\u00e9, les donn\u00e9es n\u2019ont plus de valeur pour une marque. La plateforme Scal-e gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de sa CDP et de son module Privacy<\/a> permet aux \u00e9quipes marketing de maximiser l\u2019exploitation des donn\u00e9es clients.<\/p>\n\n\n\n

Les capacit\u00e9s de segmentations, personnalisations et recommandations sont d\u2019ailleurs les premiers leviers permettant d\u2019am\u00e9liorer le r\u00e9sultat des marques. En effet, si on cible plus pr\u00e9cis\u00e9ment et qu\u2019on am\u00e9liore la qualit\u00e9 de ses contenus ou ses recommandations, il est \u00e9vident qu\u2019on am\u00e9liore l\u2019impact de ses campagnes sur ses audiences. A titre d\u2019exemple, nous avons des marques dans le retail qui personnalisent des millions d\u2019emails toutes les semaines avec Scal-e et qui ont une moyenne annuelle de taux d\u2019ouverture de 40% sur le canal email \u2026 contre 10% en moyenne pour leurs concurrents directs.<\/p>\n\n\n\n

Le second levier est de pouvoir r\u00e9ellement communiquer sur les tous les canaux choisis par le client. Toutes les agences et toutes les marques parlent de suivre le parcours client et de personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 chaque point de contact. Pourtant si le client doit \u00eatre au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de la marque, pourquoi ne pas int\u00e9grer TOUS les canaux choisis par le clients\u00a0? Je veux dire par l\u00e0, que le plus souvent, les limitations sont plut\u00f4t d\u2019ordre technique\u00a0: les outils classiques de service apr\u00e8s-vente ou de marketing automation n\u2019offrant que certains canaux de communication\u00a0: email, SMS et parfois push. Chez Scal-e nous essayons d\u2019aider les marques \u00e0 suivre leurs clients sur tous les canaux. Qu\u2019il s\u2019agisse de canaux relationnels<\/em> ou transactionnels<\/em><\/a>, tels que l\u2019e-mail, le SMS, et le push bien s\u00fbr, mais aussi le print, le fax, le mobile wallet, le canal vendeur (point de vente ou SAV) \u2026\u00a0; mais aussi de canaux conversationnels<\/a><\/em> de plus en plus pr\u00e9sents dans le quotidien des clients comme WhatsApp, Messenger, Telegram, WeChat \u2026 ou \u00e9galement des r\u00e9seaux sociaux comme Instagram, Facebook, Twitter, Youtube \u2026<\/p>\n\n\n\n

Nous proposons \u00e0 ce jour plus de 30 canaux, nativement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 Scal-e, notre philosophie est d\u2019utiliser l\u2019opportunit\u00e9 de chaque projet afin d\u2019identifier un nouveau canal et de l\u2019inclure dans notre offre comme un canal disponible pour tous nos clients. Tout cela dans l\u2019optique de leur permettre de suivre leurs clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

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Martech.cloud : Beaucoup de sujets int\u00e9ressants et bravo pour vos 30 canaux d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9s. Si on reste sur le sujet des canaux de communication, quel est le dernier canal identifi\u00e9 par vos \u00e9quipes ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Il s\u2019agit de Discord, je ne sais pas si vous l\u2019utilisez ? Mais dans le monde du gaming ou des cryptos (web3) c\u2019est un peu un \u00ab must have \u00bb en plus de Telegram que nous avons d\u00e9j\u00e0. Nous avions d\u00e9j\u00e0 eu des questions \u00e0 ce sujet mais pas vraiment de demande concr\u00e8te.  Nous montons actuellement un cas d\u2019utilisation avec une agence orient\u00e9 web3 (token, NFT, Decentralized Identity DID), <\/em>lorsque que nous signerons ce sera notre premier projet utilisant le canal Discord.<\/p>\n\n\n\n

Martech.cloud : Non je n\u2019utilise pas Discord, mais je regarderai. Revenons \u00e0 votre CDP. Pour les non experts, pourriez-vous nous dire ce qu\u2019est une CDP (Customer Data Platform) ? Si possible avec des mots simples<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Je comprends, il y a trop d\u2019acronymes et de d\u00e9finitions un peu trop technique.  Comme en plus les acronymes ne sont pas toujours utilis\u00e9s \u00e0 bon escient, ce n\u2019est pas simple pour les marques de s\u2019y retrouver, ni pour nous d\u2019ailleurs. C\u2019est d\u2019ailleurs pour cela que c\u2019est important pour Scal-e d\u2019\u00eatre reconnu par des acteurs comme l\u2019Institut CDP* ou le Forrester* et j\u2019esp\u00e8re bient\u00f4t Gartner afin de faciliter la lisibilit\u00e9 de notre offre mais \u00e9galement de participer \u00e0 l\u2019\u00e9vang\u00e9lisation de ce march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Pour revenir \u00e0 votre question, une CDP (Customer Data Platform) a pour vocation d\u2019offrir aux \u00e9quipes m\u00e9tiers des profils clients B2B et\/ou B2C, ce qu\u2019on appelle dans notre jargon des vues client 360\u00b0,<\/em> comprenant toute la connaissance que l\u2019on a sur un client, afin de mettre en place des strat\u00e9gies d\u2019acquisition ou de fid\u00e9lisation bas\u00e9es sur cette connaissance client. Comme il est \u00e9vident qu\u2019une marque doit communiquer diff\u00e9remment avec un client ambassadeur et un nouveau client. Il lui faut donc un outil permettant d\u2019unifier toute la connaissance client<\/a> et de faciliter son utilisation au quotidien. En d\u2019autres termes une CDP est une solution qui doit facilement permettre de collecter, nettoyer et unifier toutes les donn\u00e9es client\u00a0dont l\u2019\u00e9quipe marketing a besoin, mais \u00e9galement en faciliter la mise \u00e0 jour et le partage avec tous les outils qui en auraient besoin.<\/p>\n\n\n\n

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Customer Data Platform et programme de fid\u00e9lit\u00e9 : cas d’utilisation<\/h2>\n\n\n\n

Martech.cloud : Pouvez-vous dans ce cas nous donner un exemple d\u2019utilisation d\u2019une CDP un peu plus d\u00e9velopp\u00e9 ? Peut-\u00eatre associ\u00e9 \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Bien s\u00fbr, imaginons qu\u2019une marque se dise qu\u2019elle aimerait r\u00e9compenser avec un bon d\u2019achat digitalis\u00e9 ses meilleurs clients qui communiquent leur passion pour la marque sur les r\u00e9seaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter \u2026).<\/p>\n\n\n\n

Question plut\u00f4t courante \u00e0 l\u2019\u00e8re du social selling<\/em>. Pourtant ce n\u2019est pas si \u00e9vident que cela \u00e0 mettre en place. Il faudrait que la marque soit capable :<\/p>\n\n\n\n

Etape 1 :  De construire un score RFM lui permettant de savoir qui sont ses clients ambassadeurs. La CDP jouera ici un r\u00f4le important, car le score se basera sur tous les \u00e9l\u00e9ments r\u00e9concili\u00e9s dans la CDP. Je dis 1 score, mais on peut avoir besoin d\u2019en cr\u00e9er plusieurs. Je m\u2019explique si une marque poss\u00e8de plusieurs gammes de produits, avec des fr\u00e9quences d\u2019achat et montants diff\u00e9rents, elle aura peut-\u00eatre int\u00e9r\u00eat \u00e0 faire un score RFM global et ensuite autant de score RFM que de gammes de produits, afin d\u2019affiner sa classification client et de mieux comprendre son potentiel de cross selling.<\/p>\n\n\n\n

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 Martech.cloud : Pouvez-vous nous rappeler ce que RFM veut dire ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : RFM (r\u00e9cence, fr\u00e9quence, montant) : c\u2019est un score assez simple \u00e0 mettre en place pour mieux segmenter une population de clients et identifier parmi ces clients ceux qui ont du potentiel, ceux qui sont \u00e0 risques, sont qui sont \u00ab addict \u00bb etc. Afin bien s\u00fbr de pouvoir communiquer et de les r\u00e9compenser de fa\u00e7on diff\u00e9rente.<\/p>\n\n\n\n

Martech.cloud : Pouvez-vous nous donner un exemple de l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019avoir plusieurs scores RFM pour mieux comprendre les capacit\u00e9s de cross selling ou segmentation d\u2019une population (nouveau, \u00e0 risque, ambassadeur \u2026) ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Par exemple, prenons une marque vendant des smartphones et des coques pour smartphones. Un client qui ach\u00e8te un smartphone tous les 2\/3 ans est un client qui apparaitra comme ambassadeur<\/em>. A contrario un client qui change de coque tous les 2\/3 ans pourra \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un client \u00e0 potentiel<\/em>, mais pas ambassadeur<\/em>, vis-\u00e0-vis d\u2019autres clients qui eux pourraient acheter des coques tous les 3 mois.<\/p>\n\n\n\n

Ce que je veux dire c\u2019est qu\u2019il faudrait pouvoir effectuer un score de fr\u00e9quence par type de produit. En d\u2019autres termes faire un score adapt\u00e9 \u00e0 la fr\u00e9quence d\u2019achat des smartphones et un autre adapt\u00e9 \u00e0 la fr\u00e9quence d\u2019achat des coques pour smartphones pour r\u00e9ellement comparer des achats si diff\u00e9rents. De m\u00eame, il faudrait pouvoir diff\u00e9rencier les scores de montant. Car un smartphone co\u00fbte beaucoup plus cher qu\u2019une coque.<\/p>\n\n\n\n

La question pour la marque est de savoir si elle souhaite consid\u00e9rer tous ses clients. Car avec un score global pour tous les produits<\/a>, dans mon exemple on pourrait consid\u00e9rer un client n\u2019ayant achet\u00e9 qu\u2019une fois un smartphone et qui n\u2019ach\u00e8tera peut-\u00eatre plus jamais comme un client ambassadeur, et n\u00e9gliger un client qui ach\u00e8te une coque tous les 6\/9 mois, alors que celui-ci a beaucoup de potentiel.<\/p>\n\n\n\n

Martech.cloud : Maintenant que c\u2019est plus clair quelle est l\u2019\u00e9tape 2 dans le cadre de l\u2019utilisation d\u2019une CDP pour la mise en place d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : L\u2019\u00e9tape 2, consisterait \u00e0 alimenter cette CDP par les diff\u00e9rents r\u00e9seaux sociaux de la marque afin de r\u00e9cup\u00e9rer tous les commentaires post\u00e9s et de les rattacher aux bons contacts.<\/p>\n\n\n\n

Ensuite l\u2019\u00e9tape 3, serait de connecter un moteur de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 cette CDP, pour que ce moteur de fid\u00e9lit\u00e9<\/a> puisse attribuer un bon d\u2019achat en fonction des crit\u00e8res param\u00e9tr\u00e9s (ex\u00a0: si on a r\u00e9alis\u00e9 un commentaire sur Facebook et Instagram alors on obtient un bon d\u2019achat).<\/p>\n\n\n\n

Martech.cloud : Si je comprends bien votre remarque sur le cot\u00e9 nativement int\u00e9gr\u00e9 de Scal-e. En gros une marque pourrait remplacer toutes ses solutions par Scal-e pour faire cela ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Oui et non.<\/p>\n\n\n\n

Oui, dans Scal-e nous avons tous les modules n\u00e9cessaires nativement int\u00e9gr\u00e9s, par contre, non une marque n\u2019est pas oblig\u00e9e de remplacer ses solutions existantes.<\/p>\n\n\n\n

Au contraire, notre strat\u00e9gie est de limiter l\u2019impact sur l\u2019architecture IT du client. Donc l\u2019id\u00e9e est plut\u00f4t de s\u2019adapter aux modules existants et de les compl\u00e9ter.<\/p>\n\n\n\n

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Customer Data Platform et unification des donn\u00e9es online et offline : cas d’utilisation<\/h2>\n\n\n\n

Martech.cloud : Pourriez-vous nous donner un exemple utilisant la CDP et un autre module ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Christophe Alves : Bien s\u00fbr. Par exemple, je discutais derni\u00e8rement avec une marque qui vend des bijoux en magasin et sur son site e-commerce et qui a du mal \u00e0 consolider son programme de fid\u00e9lit\u00e9. Cette marque ne peut offrir la m\u00eame exp\u00e9rience en magasin et sur le site web<\/a>. En gros les points obtenus en magasin et sur le site sont difficilement rattach\u00e9s au m\u00eame compte fid\u00e9lit\u00e9\u00a0: parfois les membres en ont 2, un en magasin, un en ligne. Et pire encore, leurs avantages comme des cartes pr\u00e9pay\u00e9es, code promo ou coupon de r\u00e9duction ne marchent qu\u2019en magasin, ou qu\u2019en ligne mais jamais en ligne et en magasin..<\/p>\n\n\n\n

Donc en plus d\u2019\u00eatre contraignant pour les membres, c\u2019est m\u00eame financi\u00e8rement d\u00e9licat : la marque pourrait g\u00e9n\u00e9rer plusieurs fois le m\u00eame coupon de r\u00e9duction pour le membre \u00e9tant donn\u00e9s les doublons pr\u00e9sents dans son programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Bref, cette marque demandait de l\u2019aide pour unifier leurs deux programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/a> sans faire un big bang, c\u2019est-\u00e0-dire sans tout changer dans leur infrastructure. Nous leur avons propos\u00e9 de garder pour les magasins \u00a0les syst\u00e8mes de caisse et le programme de fid\u00e9lit\u00e9 associ\u00e9, ainsi que le programme de fid\u00e9lit\u00e9 associ\u00e9 \u00e0 leur site marchand et de simplement connecter Scal-e via notre ETL et notre CDP \u00e0 notre moteur de fid\u00e9lit\u00e9. L\u2019id\u00e9e est que notre moteur de fid\u00e9lit\u00e9 va centraliser les points et avantages (carte, code, coupon\u2026) g\u00e9n\u00e9r\u00e9s en magasin ou sur le site, ce qu\u2019on appelle le\u00a0earn\u00a0<\/em>. L\u2019id\u00e9e est d\u2019ensuite permettre aux membres d\u2019utiliser leurs avantages aussi bien en magasin que sur le site pour homog\u00e9n\u00e9iser leur exp\u00e9rience, en permettant aux syst\u00e8mes de caisse et site web de nous appeler en temps r\u00e9el afin de \u00ab\u00a0burner\u00a0\u00bb les avantages.<\/p>\n\n\n\n

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Retrouvez la suite de cet entretien la semaine prochaine sur notre blog!<\/em><\/p>\n\n\n\n

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\n \"Devenez\n <\/div>\n <\/div>\n
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Devenez client ou partenaire Scal-e<\/h2>\n
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Si la gestion des donn\u00e9es client et les probl\u00e9matiques d’acquisition et de fid\u00e9lisation vous sont famili\u00e8res, et que vous souhaitez devenir client ou partenaire Scal-e, contactez-nous !<\/p>\n\n\n

\n Nous contacter<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n

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