Preference Center : l’atout des marques pour améliorer la relation client (et augmenter la Customer Lifetime Value)

Que ce soit pour renforcer la relation client ou personnaliser l’expérience client, le Preference Center est un atout de taille pour les marques. Et voici pourquoi.

SOMMAIRE

  1. Qu’est-ce qu’un Preference Center ?
  2. Quels sont les avantages d’un Preference Center pour l’utilisateur ?
  3. Comment l’utilisateur accède-t-il au Preference Center ?
  4. Pourquoi mettre en place un Preference Center ?

1. Qu’est-ce qu’un Preference Center ?

Un Preference Center, ou Centre de Préférences, est une interface proposée à des contacts par une marque pour favoriser leur inscription à des contenus et gérer leurs paramètres d’abonnement.

Ce centre de gestion des préférences permet à vos contacts de choisir les types de campagnes de communication qu’ils souhaitent recevoir (relationnelles, transactionnelles, promotionnelles, de gestion) quel que soit le canal (email, sms, réseaux sociaux…).

2. Quels sont les avantages d’un Preference Center pour l’utilisateur ?

Les avantages du Preference Center sont multiples. Il permet entre autres à l’utilisateur :

  • d’être informé sur l’utilisation, la gestion et la conservation (durée, lieu) de ses données
  • d’indiquer et mettre à jour les informations de son profil personnel ou espace client (coordonnées, date de naissance, situation familiale…)
  • de sélectionner et prioriser le contenu qui lui est envoyé
  • de choisir et gérer son consentement sur les canaux de communication par lesquels il souhaite être contacté (email, sms, courrier postal, réseaux sociaux, messaging…) voire de permettre à des partenaires de la marque de communiquer leurs offres
  • de définir sa pression marketing en choisissant la fréquence à laquelle il souhaite être sollicité par la marque
  • de réitérer sa confiance avec la marque

Le Preference Center est donc un bon moyen pour les marques de donner à leurs clients, mais aussi à leurs prospects, la possibilité de gérer leurs préférences.

Mais les avantages d’un Centre de Préférences ne s’arrêtent pas là. En fonction de la sécurisation des données et des choix des marques et des utilisateurs, cet espace pourrait s’ouvrir à d’autres possibilités : l’utilisateur pourrait par exemple retrouver dans son Preference Center ses préférences concernant son programme de fidélité, ses achats, sa satisfaction, ses avis et notes (sur le site de la marque ou de ses partenaires), etc.

3. Comment l’utilisateur accède-t-il au Preference Center ?

L’utilisateur peut accéder au Preference Center à différents moments clés du parcours client :

  • lors de l’inscription à une newsletter, puis lors de la réception de communications
  • lorsqu’il accède à un site web ou e-commerce pour un achat ou une consultation du site via son compte client
  • lors de la mise à jour des préférences, depuis l’espace client ou profil personnel d’un site web
  • lors d’une intention de désinscription, depuis un lien en bas d’un email qui renvoie l’utilisateur sur une landing page proposant d’autres alternatives

Toutefois, pour que le Preference Center soit vraiment efficace, il faudrait que l’utilisateur puisse y accéder quel que soit le moment du parcours client (en magasin, sur son téléphone mobile…). On pourrait imaginer qu’il soit également disponible en point de vente par exemple, via un QR code afin de pouvoir y accéder à tout moment et changer ses préférences. L’expérience client prendrait alors une toute autre dimension.

4. Pourquoi mettre en place un Preference Center ?

Les consommateurs sont de plus en plus sollicités et soucieux de l’utilisation et la conservation de leurs données personnelles.

En effet, le renforcement de la réglementation en matière de confidentialité et de gestion des consentements (RGPD, ePrivacy, …) sensibilise les internautes à protéger davantage leurs données personnelles, qu’ils refusent de plus en plus de partager face à cette pression réglementaire.

Aujourd’hui plus que jamais, la mise en conformité est une priorité pour les entreprises qui doivent non seulement rester aux normes RGPD malgré les changements réguliers de législation, mais aussi :

  • Limiter l’attrition des prospects et des clients par une prise en compte de leurs attentes
  • Rassurer avec plus de transparence sur l’utilisation et la conservation des données personnelles
  • Apporter une meilleure expérience relationnelle avec des contenus adaptés aux sujets d’intérêts du moment de leurs contacts et identifier des moments de vie clés des contacts
  • Conserver un maximum de données propres et mises à jour sur leurs contacts

Le Preference Center permet donc aux marques de répondre à leurs problématiques de mise en conformité et respect de la confidentialité des consommateurs, tout en conservant leurs données, en renforçant la relation client à différents moments du parcours client, et en leur proposant une expérience personnalisée.

Afin que le Preference Center soit connecté en temps réel avec les différentes sources d’informations des contacts, il devra être nativement connecté avec une CDP comme Scal-e.

Ainsi, la CDP alimente le Preference Center en données, et vice versa. Le Preference Center est une source de données supplémentaire et fourni à la CDP davantage de données qui permet d’enrichir la connaissance client au sein de la CDP et d’améliorer l’expérience relationnelle. C’est pourquoi Scal-e propose de connecter votre Preference Center existant ou de créer votre Preference Center sur mesure et de le connecter en temps réel à sa CDP.

Scal-e est une CDP (Customer Data Platform) permettant de connecter plusieurs flux de données (site internet, points de vente, et autres) dans un seul datamart. Ainsi les marques ont accès à des données propres : des profils clients unifiés, des informations à jour en temps réel, pour mieux connaître leurs clients et répondre à leurs besoins au bon moment, par le bon canal. Dans la même plateforme, les marques peuvent construire leur stratégie marketing (audience builder, scénarisation, planification, programme de fidélité, centre de préférences) et l’appliquer sans changer de logiciel.

Scal-e, Digital Marketing Hub, vous aide à améliorer la relation client et créer des expériences clients personnalisées.

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Marion

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