Personnaliser un programme de fidélité en fonction de la segmentation

Pour personnaliser un programme de fidélité, il est indispensable d’avoir segmenter votre clientèle dans un premier temps, comme nous l’avons expliqué dans notre article Comment segmenter la clientèle pour un programme de fidélité sur mesure. Et dans un second temps, d’avoir mis en place votre programme de fidélité en gardant à l’esprit certains éléments essentiels qui vous assureront la performance de votre programme (lire notre article sur l’essentiel pour mettre en place un programme de fidélité). 

Grâce à ces deux premières étapes, vous identifiez désormais le statut de vos clients et leur niveau de fidélité, leurs similarités et leurs spécificités comportementales ou d’achat, qui vont vous permettre de continuer à faire évoluer votre programme de fidélité. 

En effet, l’analyse des segments est une étape cruciale qui va vous permettre de valoriser ces données et personnaliser l’animation de votre programme de fidélité en fonction de ces critères différenciants. 

Comment personnaliser un programme de fidélité en fonction de la segmentation 

Personnaliser un programme de fidélité en fonction de la segmentation

Tester, mesurer, analyser et améliorer sont les maîtres mots pour être en mesure d’offrir une expérience client personnalisée. La mise en place de scénarios pour A/B tester vos animations permet de suivre plus facilement les réactions de chaque segment et de les adapter par la suite. 

Aussi, vous pouvez varier les types de contenu (informations produits, jeux, sondages…) en fonction de l’intérêt de chaque segment et leurs réactions.

De même, la mise en place d’un centre de préférence peut vous permettre de suivre l’évolution des attentes de vos clients et de les prendre en compte. 

Pour personnaliser votre programme de fidélité, voici quelques éléments importants de votre segmentation à prendre en compte  : 

L’implication de chaque segment  

La méthode RFMpermet de définir des KPIs sur les différentes populations et de pouvoir faire progresser chaque population au niveau supérieur, augmenter la part de la population dans les segments qui vous rapportent le plus de CA, etc. Par exemple : quelle est la part des clients VIP par rapport à la population globale, comment augmenter cette part, comment faire évoluer les « Très bons clients » au niveau supérieur « VIP », etc.  

L’appartenance à ces segments pourra alors déclencher l’attribution d’avantages personnalisés (temporaires ou permanents) ou un traitement spécifique (cf. Priorisation au SAV). 

La récence de la dernière visite  

En créant une valeur calculée pour calculer la récence de leur dernière visite, vous pouvez cibler vos clients en fonction du laps de temps qui s’est écoulé depuis leur dernière visite (plus de 6 mois, entre 3 et 6 mois, moins de 3 mois, etc.) et les stimuler avec des messages spécifiques automatisés ou avec des offres spécifiques.  

Aussi, vous pouvez identifier les clients en attrition et comprendre pourquoi ils viennent moins souvent pour leur proposer des communications plus adaptées à leurs besoins, afin de stimuler un retour. 

La part d’inactifs  

Identifier la part d’actifs et d’inactifs dans chaque segment est primordial. D’une part, les inactifs ne génèrent pas de CA, et d’autre part, vous risquez de les perdre en tant que clients. 

Cette information vous permet par la suite de trouver un moyen de les réactiver au plus vite afin de les garder dans votre portefeuille de clients et éviter le risque de les perdre. Vous pouvez par exemple mettre en place des campagnes d’A/B testing pour identifier à quels types de campagnes ou via quel canal de communication ils sont plus réactifs. C’est le moment de les surprendre pour les faire revenir, montrez-leur que vous les aimez ! 

Concernant l’inactivité, il est important de différencier l’inactivité relationnelle, de l’inactivité transactionnelle. En effet, un client occasionnel peut entretenir une relation forte avec la marque et même être considéré comme ambassadeur à travers la publication de ses avis, mais acheté occasionnellement, tout comme un client VIP peut acheter fréquemment, mais préférer ne pas être sollicité par la marque. 

De nombreuses méthodes de segmentation vous permettent donc après analyse de proposer des avantages personnalisés à vos clients en fonction de critères variés et de vos objectifs. 

Comme nous l’avons dit précédemment, analyser les réactions de vos segments doit faire partie intégrante de votre stratégie. Observer les résultats des actions réalisées vous permet de repenser la personnalisation de votre programme de fidélité et de définir de nouveaux objectifs. Ainsi, vous pouvez généraliser les opérations efficaces et ajuster les autres. 

Avec sa CDP (Customer Data Platform), son module Fidélité et son module Audience Builder, Scal-e facilite d’une part la création de statuts et d’autre part de segments/audiences dans chacun de ces statuts. De cette manière, elle vous aide à différencier vos clients les plus fidèles des clients occasionnels pour leur offrir des avantages personnalisés et offres exclusives en conséquence. 

Vous souhaitez mettre en place un module de gestion de la fidélité ou moderniser votre programme de fidélité actuel ?  

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Méthode RFM : méthode de segmentation qui permet de classer ses clients en fonction de leurs habitudes d’achat. Elle prend en compte les critères de Récence (date du dernier achat), de Fréquence (nombre d’achats sur la période donnée) et de Montant (somme des achats cumulés sur la période donnée).  

Marion

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